皆さんはテレアポ得意ですか？
対面の営業は得意でもテレアポは苦手という方も沢山いらっしゃいます。今日は苦手な人も多いテレアポについてコツを共有いたします。
テレアポと対面の違い
当たり前なのですが電話での会話と対面での会話は違います。当たり前ですね。
「そんな事は誰でも分かるでしょ」とお思いかと思います。でもですね、対面での会話と電話での会話（テレアポなど）でどのように違いを付けていますか？と聞かれたらしっかりと違いを説明できる方は多くはないのではないでしょうか。
皆さんテレアポと対面での会話は違うということは分かっていても具体的にやり方を変えて会話をしていない場合が非常に多いです。
本当に当たり前の事になりますが対面での会話と電話は全く違います。違いとしては
①ボディランゲージが使えない
②資料などを一緒に見ることが難しい
③会話だけでの情報処理になる
④感情が伝わりにくい
といったものがあります。
では一つずつ解説していきます。
①ボディランゲージが使えない
これは当たり前ですね。電話だと相手が見えませんのでボディランゲージが一切使えません。と言うか使えますけど伝わりません。
日本人はあまりボディランゲージを使用する方ではありませんが実は日常会話では結構ボディランゲージを使っています。欧米人のように（イメージだけで判断してすみません）肩をすくめたりといったものはあまりありませんが「話を始める時」「同意のうなずき」「感謝の時に頭を下げる」など細かい動作を多く行っており、その情報を無意識のうちに相手に伝えています。
これができなくなりますので電話では言葉がかぶったりしやすくなります。
②資料などを一緒に見ることが難しい
対面で営業をする時には一緒にパンフレットや提案資料を見ることが出来ますが電話ではなかなか難しくなります。事前に資料を郵送したり、相手にインターネット上の画面を見てもらう事はできますがこの場合には注意する点があります。それは「自分が見て欲しいページや画面を常に相手が見ているとは限らない」という事です。
特に電話越しにインターネットの画面などを見ていただく場合には注意が必要で、相手は自分のスピードで画面を見ていきますので注意が必要です。
また資料が無い場合には言葉だけでの説明になりますので資料を見てもらう場合に比べてハードルが高くなります。
③会話だけでの情報処理になる
②とも一部かぶるのですが電話では相手は（自分も）言葉の情報だけで理解していかなければなりません。
まぁ当たり前なのですがこれもしっかり理解した上で電話をする必要があります。
電話ではなかなか資料を見ながら説明などができないため相手は言葉だけで情報を処理しなければなりません。これは脳に対して負荷が高い作業になります。
そのため電話で説明や提案をする時には
・普段よりもゆっくり話をする
・内容を整理した上で分かりやすく話をする
・要点をまとめて説明する
などが必要になります。普段の会話よりもやや遅く話した方が伝わりやすくなります。
相手の理解が追い付かなくなってしまうと「良く分からないし面倒だからいらない」となってしまうリスクがあります。
④感情が伝わりにくい
表情が伝わらないのはもちろんなのですが電話では対面に比べて音声が平坦に聞こえてしまいやすくなります。そのため意識して抑揚を付けないと怒っているように伝わってしまうこともありますので注意してください。
また電話では一般的に対面の場合に比べて声がやや低く聞こえてしまう事が多いので意識してやや高めに話をした方が良いでしょう。
電話のコツ
電話は対面の会話と違います。電話での成功率を上げるための方法としてはいくつかありますがまずは通常の会話よりも若干オーバーに話をした方が良いでしょう。特に男性の声は電話では低く聞こえて怒っていたり不機嫌に思っているように伝わりやすいので注意が必要です。男性で「電話の時怒ってた？」とか聞かれた経験のある方は注意してください。
それと言語だけでの情報処理になりますのでゆっくり話をすることも重要です。人間は理解できない、理解するのに努力を要するような話は聞きたくなくなってしまいますので相手が聞きやすく理解しやすい話し方をするように注意してください。
コツとしては
・オーバー気味に話をする
・やや高い声では喋る
・ゆっくり喋る
といったところです。あと不機嫌に思われてしまう方は意識して口角を上げて笑顔で話すと良いでしょう。これでだいぶ変わってきます。ただこれはいつもこの状態を維持するのは難しいので練習が必要です。
そして意外なポイントとしては姿勢を良くして話をした方が良い。という事があります。電話で話をする時には猫背になったり逆に大きく背もたれにもたれてふんぞり返って話をすると声が横柄に聞こえたり暗い印象を与えてしまう場合があります。
電話の場合でも姿勢は良くしましょう！
・口角を上げて話をする
・姿勢は正しく背筋を伸ばして
これも気を付けるとより良くなると思います。
以上が電話での話のコツになります。いきなり全部を実践しようとすると難しいとは思いますが少しずつでも練習してはいかがでしょうか。
個別のテレアポのコツについてはまた後日記事にしていきたいと思います。
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