【体験談】コールセンターで働いていた経験からストレスとか離職率についてお教えします

私は最初に勤めた会社がコールセンターでした。

ニート
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25歳か26歳くらいの時に契約社員として入社
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営業の正社員に転属
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親会社（システム会社）に出向
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地方のコールセンター拠点の営業兼管理者　

というような経歴を歩んできました。コールセンターの会社では大体10年くらい勤務していました。

コールセンターってどんな仕事？

コールセンターの仕事は大きく分けると4つに分けられると思います。　

①コールセンターの現場部隊　

これはコールセンターのオペレーターや現場の管理者です。
オペレーターというのはよくテレビとかで見るようなヘッドセットを付けて電話対応する人たちです。
あなたがどこかの会社のコールセンターに電話するとこの人たちが電話対応をしてくれます。
コールセンターの最前線で働く人たちですね。
そして現場管理者とはオペレーターの業務を現場で支援したり管理したりする管理職です。
よくチームリーダとかスーパーバイザーとか言われたりします。　

②現場を支援する部隊　

コールセンターを運営していこうと思うと色々な施設やシステムが必要になります。
小規模なコールセンターであればそれほどの施設やシステムは必要ないのですがある程度以上に規模を大きくして効率よく運用していこうと思うとそういった施設なんかが必要になってきます。
例えば電話回線を管理する機械やお客様からかかってきた電話を振り分ける設備、リアルタイムに電話の空き状況やオペレーターの稼働状況を表示したり管理したりするシステム、オペレーターや現場の管理者を教育する担当者、業務を効率化したり新しい業務の立ち上げを支援する担当者などが必要になってきます。　

③営業職　
コールセンターを外部の企業に提案して受注してくる部隊です。
これはまぁあんまし説明の必要はないですよね。　

④管理部門　

人事や経理、総務などの管理部門です。
組織を動かそうとすると当然このような人たちが必要になります。
コチラは他の会社と同じなのであまり説明の必要はないと思います。

それで一般的にコールセンターの仕事というと①コールセンターの現場部隊になると思います。
今日はコチラをメインに説明します。

コールセンターの現場ってどんな感じ？

コールセンターのおペーレーターの仕事の種類は大きく分けて2つあります。

インバウンド対応のお仕事とアウトバウンド対応のお仕事です。
インバウンドとはかかってくる電話に対応するお仕事です。
これは一般的なコールセンターの仕事をイメージした時に思い浮かぶ仕事なのではないかと思います。
電話がかかってこない時は待っているだかなのですが、そんな時間はあまりないので普段は次々にかかってくる電話に対応していきます。
企業の問い合わせ窓口などがこの仕事です。

次にアウトバウンドとは自分から電話をかけるお仕事です。
これは主に営業系の仕事になります。
セールスの電話を受けたことがある人もいるかもしれませんがこれがそのお仕事になります。

インバウンドとアウトバウンドでそれぞれ仕事内容は違いますし適正も別れます。
でもコールセンターの仕事としては同じ部署の仲間達と目標達成に向けて頑張っていくという感じの職場が多いので意外と仲間との連携を持って仕事をしています。
それと仕事はシフト制の場合が多いので日によって一緒に仕事をする人が違ったりします。
みんなで同じ仕事をしているので仲間同士の連携は強くて仕事で仲良くなる事が多いです。
それとコールセンターで働いている人たちは学生のバイトから本業としている人、パートの主婦まで幅広いので趣味の合う人なんかも探しやすかったりします。
コールセンター内での職場恋愛はとても多いと思います。

コールセンターの楽しい面

まず単純に仕事面で言えばやはりお電話の向こうのお客様に喜んでもらえた瞬間でしょう。

月並みですがこの時はやはり嬉しいものです。
それ以外には直接仕事ではありませんが私の今までの経験的にコールセンターでは友達や恋人ができやすいので仲の良い友達同士で食事に行ったりカラオケに行ったり温泉に行ったりする事が他の職場よりも多かったと思います。

後、仲間との連帯感が強くなるので一緒に頑張って仕事をする！
というイメージで仕事をしやすくなります。
そういった意味ではこれまで勤務経験の無い人にとっては働きやすい環境なのかもしれません。

コールセンターのストレス

ネットなどでもよく言われますがやはりコールセンターの仕事はストレスが溜まりやすいです。

ストレスの原因は何と言っても電話の向こうのお客様です。
クレームが多いかどうかはそのコールセンターによって違うのですが人間は直接向き合った時にはあまり苦情を言うことができなくても電話越しだと苦情言ったり強い言葉を使ったりすることが簡単にできてしまいます。
ですので普段温厚な人でも電話では高圧的なクレーマーになってしまう事もあります。

そう言ったクレームなどを対応していくのはやはりストレスが溜まってしまいます。
慣れてくればあまりストレスを抱えずに仕事をする事ができるようになるのですが慣れるまでは人によってはかなり大変だと思います。
以前聞いた話では沖縄の人は普段温厚であまり文句を言われたりすることに慣れていないので沖縄のコールセンターでは他の地域よりも離職率が高いそうです。

でも慣れてくれば
「このお客様が文句を言っているのは会社の商品やサービスに怒っているのであって私が文句を言われている訳では無い」
と分かるようになります。
そうなればクレームにも落ち着いてあまりストレスを感じずに対応する事ができるようになります。

事業家のひろゆきさんも以前コールセンターで働いていた時には全くクレームにストレスを感じなかったそうです。
その切り分けがしっかりできていたからだと思います。

コールセンターの離職率

コールセンターの離職率は一般的な職場よりもずっと高いです。

理由はいくつかあります。

①クレームなどでストレスが多い　
さっきも書きましたがクレームなどのストレスが原因で辞めてしまう人が一定数います。
他の仕事では日常的にクレーム対応する事はあまり無いと思いますので耐えられない人もいます。　

②転職しやすい　
コールセンターで務めていると他の会社のコールセンターへの転職はしやすくなります。
コールセンターで必要なスキルとしては大体どこのコールセンターも同じです。
違うのは対応する製品やサービスに関する知識だけです。
だから転職して他のコールセンターに行っても製品知識さえ身につければ通用します。　

③給料が安い

コールセンターは一般的に給料が安いです。
なぜなら
「自社で運用するとコストが高くなるので外部に委託するから」です。
コールセンターはコストを抑えてナンボなので自然とコールセンターで働く人の給料が安くなってしまいます。
それと辞めてしまう人が多いもののコールセンターのオペレーターは特に必要なスキルもないので人を集めやすいという点があります。
ですのでどうしても給料が安くなってしまいます。　

④人間関係が複雑になってしまう事がある　

さっきも書いたようにコールセンターでは友達が出来やすかったり恋人ができやすかったりします。
なのですが出会いがあれば別れがありますので恋人と別れてしまったり友達と揉めてしまったりして人間関係にヒビが入ってしまう事があります。
それが原因で辞めてしまう人もいます。
余談ですがコールセンターの中では職場内不倫が多かったです。
それが原因で辞めてしまう事もありますよね。

コールセンターに向いているのはこんな人

コールセンターに向いている人としては個人的には「職歴が無い人」は良いと思います。

電話対応のスキルは身につきます。
これは他の会社に転職しても役に立ちます。
コールセンターに入る時にはあまり必要なスキルはありません。
忍耐力やある程度の学力は必要ですがそれ以外には特に必要がありません。
真面目に務める事ができれば評価されます。
なのでこれまで職歴がなかった人で「何とか頑張って仕事をしたい」と思っている人にはおすすめです。

あと真面目な人にもおすすめですね。
意外かもしれませんが口下手な人でも大丈夫です。
コールセンターで活躍している人はどちらかと言うと普段はあまり喋らない人の方が多いように思えます。
普段からよく喋る人は余計な事を言ってしまったりしやすのでトラブルになってしまう事もあります。

コールセンターから転職するのに向いている業種

コールセンターに勤務するとある程度のビジネススキルと電話対応のスキルが身に付きます。
それに対人スキルもある程度身につきますのでコールセンターから転職するとすると　
・接客業　
・営業職
などが向いているのでは無いでしょうか。
逆に接客業や営業職からコールセンターに転職してくる人も多かったです。
私の知り合いではコールセンターから別業種への転職だとSEなどへの転職した人も結構いるかな。
といった感じです。

転職についてはこちらに記事を書いています。参考になれば嬉しいです。

まとめ

コールセンターと一口に言っても実際に電話対応をするオペレーターから事務の人まで仕事は様々です。
その中で今日はオペレーターの仕事を中心に書いてみました。
コールセンターの特徴としては高い離職率とストレスの溜まりやすい仕事であると言う事があります。
その一方で仲間同士で仲良くなりやすい職場が多いと思います。
また離職率は高いものの就職時に必要なスキルはあまり無いためアルバイトなどから正社員を目指したい人や最初に就職するには向いていると思います。
あとコールセンターから転職するには接客業や営業職などがおすすめです。